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REDES SOCIAIS NA INTERAÇÃO COM CLIENTES

Redes Sociais
4 de julho de 2015

Com a transição do analógico para o digital surgiram novas plataformas e maneiras de comunicar-se. Hoje, o usuário é receptor e criador de conteúdo ao mesmo tempo, formando um ambiente interativo, exigindo também uma nova postura das empresas diante deste novo cenário.

Fala-se muito sobre inbound marketing, criação de conteúdo de qualidade, técnicas de SEO e outras estratégias para que a sua marca seja destaque nessa imensidão de informação, porém, muitas vezes deixa-se de lado uma palavrinha importante neste cenário: relacionamento.

Se destaca a empresa que entende rapidamente que os relacionamentos nas redes sociais são tão importantes quanto o conteúdo compartilhado. Deve-se ter em mente que o usuário está disposto a discutir sobre o assunto publicado, perguntar, questionar e realizar ações do tipo, por isso, a empresa deve possuir uma estratégia bem afinada para saber como lidar nesses diversos casos.

Além disso, as redes sociais se destacam pela agilidade e por sua capacidade de repercussão quase que em tempo real de notícias e assuntos em geral, por isso, os clientes e potenciais clientes esperam cada vez mais das empresas posturas similares. Querem ser respondidos e atendidos a qualquer momento, aquele horário no qual o seu cliente lhe enviou a mensagem é provávelmente o tempo que ele possui disponivel para navegar na internet e ele escolheu utilizá-lo com o seu negócio, portanto, é importante valorizar isso.

Outro ponto importante é demonstrar interesse na opinião do usuário, demonstrar interesse também em solucionar um problema que esse usuário possa apresentar. Esse tipo de ação aproxima a imagem da marca, estreitando o relacionamento entre empresa e cliente.

Investir em uma equipe capacitada para realizar o atendimento, relacionamento e monitoramento nas redes sociais é não somente uma prática recomendada para uma estratégia  de relacionamento digital de sucesso como também é uma prática que pode evitar crises e identificar ruídos/problemas dentro da produção do seu produto ou da prestação do seu serviço.

Contando também com o fato de que os hábitos de consumo mudaram, e que antes de comprar um produto ou contratar um serviço o consumidor realiza uma busca minuciosa sobre o histórico da empresa reforça-se ainda mais a importância de uma estratégia de relacionamento. Afinal, você optaria por uma empresa ativa, que responde prontamente a todos os usuários ou por uma empresa que somente fala sobre si mesma, sem dar feedback algum a comentários e depoimentos em suas publicações?

Além de todos os pontos citados acima, a estratégia de relacionamento é decisiva no processo de escolha do seu cliente entre a sua empresa e o seu concorrente.

5 Dicas para uma estratégia de relacionamento de empresa x consumidor nas redes sociais

  1. Esteja disponível Full Time – Uma equipe dedicada apenas ao relacionamento nas redes sociais é o ideal. Dependendo do seu nicho e tipo de negócio, é preciso estar conectado 24 horas por dias. Para demandas menores, pode-se estipular um período médio, geralmente das 8:00 até às 22:00.
  2. Não utilize sempre a mesma resposta – Uma resposta copiada e colada não trás uma imagem interessante para a sua marca em questão de relacionamento. Preocupe-se em demonstrar um atendimento personalizado em cada questão, até mesmo nas mais técnicas. Você pode diferenciar a resposta na abordagem, por exemplo, chamando o usuário pelo nome, dizendo Bom dia | Boa tarde |Boa noite e etc…
  3. Busque por oportunidades de se relacionar – Criatividade é tudo! Busque por oportunidades de se relacionar até mesmo nos comentários e interações mais simples. Relacione-se principalmente nos comentários negativos, uma estratégia e abordagem assertiva irão reverter a situação e contar pontos para a sua marca!
  4. Não seja um robô – É interessante demonstrar que existe uma pessoa de verdade respondendo aos clientes e usuários. Dependendo do seu nicho, pode ser uma boa opção assinar as respostas com o nome do atendente e estratégias do tipo!
  5. Solucione problemas de verdade! – Não adianta de nada oferecer uma resposta automática ao usuário apenas para que ele não fique sem resposta alguma. Busque solucionar os problemas apresentados nas redes sociais de verdade! Encaminhe para o setor responsável, acompanhe o processo de solução e sempre que possível peça o feedback do usuário para assegurar que ele foi bem atendido.

Se você quer saber mais sobre o tema ou deseja contratar esse serviço para a sua empresa, entre em contato conosco!

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